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TRAINPLAN – Telefontraining

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Telefontraining

Sicheres, kompetentes und kundenorientiertes Auftreten am Telefon

Das Telefon als die erste Kontakt- und Serviceschnittstelle des Unternehmens bietet zahlreiche Möglichkeiten und Chancen, wenn man es richtig einzusetzen weiß. In diesem E-Book lernen Sie kompetentes und kundenorientiertes Auftreten am Telefon. Sie lernen zudem den richtigen Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern und Situationen sowie die richtige Organisation ihrer Telefonarbeit.

Inhaltsverzeichnis
Einleitung
Unlauterer Wettbewerb
Zustimmung VOR dem Werbeanruf!
Rufnummernunterdrückung
Widerrufsrecht und Bestätigungen
Die Telefonkommunikation
Die verschiedenen Gesprächsarten
Grundlagen der Kommunikation
Ebenen der Kommunikation
Die verschiedenen Kommunikationsmöglichkeiten
Selbstmord- und Reizwörter
Fragetechniken
Argumentationstechnik
Richtige Formulierungen am Telefon
Die persönliche Visitenkarte am Telefon
Die Stimme
Die Wortwahl
10 Grundregeln für die richtige Sprechweise am Telefon
Auf den Punkt gebracht: Telefonregeln
Telefonieren in der Praxis
Richtig melden
Verbinden von ankommenden Anrufen
Verbinden von ankommenden Anrufen in Englisch
Verständigungsschwierigkeiten
Anonyme Anrufer
Warteschleife
Verhandlungsführung am Telefon
Verhalten in schwierigen Gesprächssituationen
Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
Einwandbehandlung
Konflikt- und Einwandbehandlung
Die Organisation der Telefonarbeit
Effektivität
Gesprächsvorbereitung
Gesprächsdurchführung
Gesprächsnachbearbeitung
Das Telefon als Serviceschnittstelle
Reklamations-, Beschwerdeannahme
Kundenorientierung geht jeden an
Überdenken Sie Ihre Einstellung
Beziehungsmanagement
Anhang
Die Buchstabieralphabete
BEOBACHTUNGSBOGEN für TM-Gespräche
Übungen
Tages-Clearing


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Autor: Martin Osman Hamann »

Martin Osman Hamann bloggt hier schon seit 2009 und es ist immer noch so aufregend wie am Ersten Tag. Was wahrscheinlich daher rührt weil er bisher nur 1 Artikel oder so veröffentlicht hat :)

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