TRAINPLAN – Kundenbeziehungsmanagement mit CRM

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Kundenmanagement

Begriffsdefinition; Kundenorientierung; Kundenservice; Kundenzufriedenheit, unternehmensinternes Qualitätsmanagement; aktive Kundenbeziehung mit CRM; CRM-Strategie und CRM-Werkzeuge; CRM-Software.

Alle Themen rund um CRM und Kundenorientierung erfreuen sich stetig wachsender Nachfrage, doch was nützen technisch ausgefeilte Lösungen, wenn es an dem notwendigsten mangelt – der Philosophie zur Kundenorientierung. Das E-Book hilft Ihnen Ihre Einstellung dem Kunden gegenüber zu verändern und führt Sie an CRM heran.

Inhaltsverzeichnis

Einleitung
Was ist CRM?
Was ist das Neue an CRM?
Kundenorientierung als Philosophie
Von der Produkt- zur Kundenorientierung
König Kunde
KundenService
Was ist ein Kunde?
Was bringt Kundenorientierung dem Kunden?
Kundenerwartungen
Was bringt Kundenorientierung dem Unternehmen?
Kundenorientierung in der Praxis
Die Pre-Sales Phase
Die Abwicklungsphase
Die After-Sales Phase
Kundenzufriedenheit
Nachträgliche Bestätigungen
Kleine Aufmerksamkeiten
Zusätzlicher Service
Den Kunden einbeziehen
Konkrete Tipps für eine erfolgreiche Kundenorientierung
Reklamationen
Checkliste 1 zur Kundenorientierung in der Praxis
Checkliste 2 zur Kundenorientierung
Checkliste 3 zur Kundenorientierung
Checkliste 4 zur Kundenorientierung
Auswertung der Checklisten
Unternehmensinternes Qualitätsmanagement
Interne und externe Kunden
Der Maßstab für Qualität lautet: „Null Fehler“
Auswirkungen der stetigen Qualitätsverbesserung
Zauberformel: Beziehungsmanagement
Lebendige Referenzen
Kundeninformationsdateien
Aktive Kundenbeziehungen mit CRM
Was ist CRM genau?
Die Vorteile des CRM
Mehr als nur Hard- und Software
CRM und der Kunde
CRM in Verbindung mit dem Produkt-Lebenszyklus
Die Phasen des Produktlebenszyklus
Die CRM-Strategie
Die internen Faktoren
Die externen Faktoren
Stärken-/Schwächenprofil
Übungsblatt: Stärken-/Schwächen-Profil zur Kundenorientierung
Die Werkzeuge des CRM
CRM-Software
Operatives und analytisches CRM
Database-Marketing und Data Mining
Data-Warehouse und Data-Mart
Business Intelligence und OLAP
Mögliche Hindernisse
Regeln für erfolgreiche CRM-Projekte
Schlussbemerkung
Tages-Clearing


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