Erfolgreiches Callcenter Management: Wie Sie im Internetzeitalter ein Callcenter planen, aufbauen und erfolgreich managen (Call-Center-Experts 1)

Call Center Management

Einerseits, es stimmt, die Anzahl der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Callcentern stagniert oder geht vielleicht sogar zurück. Deshalb beerdigen viele Marketingexperten heute bereits Telemarketing und Telefonservice und damit die Callcenter. Social Media Kommunikation und Selfservice scheinen heute die Zauberstäbe der Kundenkommunikation zu sein. Andererseits, noch nie waren so viele Mobilfunkgeräte, sprich „Handies“, im Einsatz wie heute. Und ob Sie es glauben oder nicht, damit wird tatsächlich auch telefoniert und nicht nur gesmst und gewhatsappt. Insbesondere die Geschäftsleute von heute telefonieren. Noch besser, sie sind, im Gegensatz zu früher, per Mobiltelefon ständig erreichbar. Und das nicht nur per Stimme, sondern zusätzlich per Bild und Video. Phantastisch, und tolle neue Möglichkeiten für den Kundenservice.
Klar ist auch, und das ist gut so, dass die einfachen Fragen der Kunden nicht unbedingt durch Menschen beantwortet werden müssen. Die App für den Zug- oder Flugplan auf dem Smartphone liefert dafür einen schnelleren und billigeren Service. Und um ein Taxi zu bestellen oder meinen Kontostand zu erfahren muss ich auch nicht unbedingt anrufen. Wenn es aber um komplexe Fragen geht oder gar um Reklamationen, dann ist das persönliche Gespräch am Telefon sicher die bessere Kommunikationsform.
Denn die Argumente für ein Telefongespräch sind die gleichen, wie vor fünfzig Jahren. Damals haben wir argumentiert „Ein Telefongespräch ist, ebenso wie ein persönliches Gespräch, die einzige Kommunikationsform, die einen echten Dialog mit der Gesprächspartnerin oder dem Gesprächspartner erlaubt. Im Gegensatz zu einem Werbebrief, beispielsweise. Heute sind es nicht die Briefe, sondern die E-Mails, SMSe, Messenger-Nachrichten usw. Da helfen auch WhatsApp und andere Chats mit ihren Emoticons kaum. Lachen, weinen, traurig sein oder fröhlich sein muss man fühlen. Und das kann man nur durch Hören und Sehen. Und deshalb ist es das Telefongespräch, eingebunden in die gesamte Palette der heutigen Möglichkeiten der Kundenkommunikation, das dem Kunden signalisiert: „Danke, dass Du anrufst. Ich freue mich, dass Du unser Kunde bist“.
In diesem Buch erfahren Sie, wie Sie alle heutigen und zukünftigen Kommunikationsarten in einem Callcenter managen. Denn, wie sagt der der wohl weltbeste Callcenter Berater Brad Cleveland:
„Ein Call, ist immer der Ruf eines Kunden nach Informationen, Hilfe, Unterstützung oder Beratung. Ganz gleich ob dieser Call des Kunden per Telefon, Messenger, Chat, SMS, Fax oder Brief das Unternehmen erreicht. Und die Callcenter unserer Zeit haben die Aufgabe, die gesamte Palette der heutigen Kundenkommunikation zu managen“.


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