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Call Center Management in der Praxis: Strukturen und Prozesse betriebswirtschaftlich optimieren

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Call Center Management

Das Buch stellt die Grundlagen des Operations Management im Call Center anwendungsorientiert dar. Hierbei zielen die Autoren vorrangig auf Inbound Call Center ab, bei denen die Anrufe von außen eingehen. Im Vordergrund steht der Prozess der Leistungserstellung im Call Center. Zunächst wird die Frage erörtert, wie man die Performance des Call Centers misst – aus der Sicht der Anrufer wie aus der Sicht der Betreiber. Anschließend erfährt der Leser, wie insbesondere bei großen Call Centern effiziente Strukturen aussehen und wie nicht. Im dritten Teil des Buches wird die Planung der täglichen Abläufe dargestellt.


Das Buch richtet sich an Praktiker im Call Center Management. Die Ausführungen sind jedoch auch für Studenten geeignet.


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Call Center Management in der Praxis: Strukturen und Prozesse betriebswirtschaftlich optimieren

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Autor: Martin Osman Hamann »

Martin Osman Hamann bloggt hier schon seit 2009 und es ist immer noch so aufregend wie am Ersten Tag. Was wahrscheinlich daher rührt weil er bisher nur 1 Artikel oder so veröffentlicht hat :)

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Kommentare

1 Reaktion zu “Call Center Management in der Praxis: Strukturen und Prozesse betriebswirtschaftlich optimieren”

  1. 14 von 14 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
    4.0 von 5 Sternen
    Zu empfehlen für Call-Center-Experten, 26. März 2004
    Von 
    Rolf Dobelli (Luzern, Schweiz) – Alle meine Rezensionen ansehen
    (HALL OF FAME REZENSENT)
      
    (TOP 1000 REZENSENT)
      
    (REAL NAME)
      

    Rezension bezieht sich auf: Call Center Management in der Praxis: Strukturen und Prozesse betriebswirtschaftlich optimieren (Gebundene Ausgabe)
    Call Center gehören in vielen Unternehmen inzwischen zu einem wirksamen Mittel der Kundenbetreuung. Die Frage nach der Wirtschaftlichkeit dieser Telefondienstleistungen rückt damit zunehmend in den Fokus. Das vorliegende Buch erscheint daher zum richtigen Zeitpunkt. Zum ersten Mal beleuchten die Autoren die betriebswirtschaftlichen Aspekte von Call Centern. Durch die Konzentration auf die mathematischen Modelle richtet sich das Buch vor allem an Spezialisten der Betriebswirtschaft. Obwohl es entsprechend schwieriger lesbar ist als andere Veröffentlichungen zum Thema, ist es doch ein sehr informatives Werk. In einer einfachen und klaren Sprache – die die mathematischen Formeln, Tabellen und Grafiken etwas ausgleicht – beschreiben die Autoren ausführlich alle Einflussfaktoren auf die Wirtschaftlichkeit von Call Centern. Anhand zahlreicher Beispielrechnungen zeigen sie, wie die einzelnen Größen und Variablen ermittelt werden und die betriebswirtschaftliche Optimierung in die Praxis umgesetzt wird. Wir sind der Meinung: Für alle Call-Center-Experten, die sich mit IT-basierten Dienstleistungen beschäftigen und diese optimieren wollen, ist das Buch sehr zu empfehlen.
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